Materials
Следующие несколько лет будут для любого бизнеса решающими, и то, как он сумеет адаптироваться под новые условия, и определят его успех.
Что мы видим уже сейчас?
- Новые, нестандартные вызовы появляются буквально каждый день. Нет времени на раскачку, решения нужно принимать быстро. И чтобы они были верными, нужно уметь проверять гипотезы, опираясь на реальных пользователей.
- Побеждают те, кто умеет адаптироваться в новых условиях и странах.
- AI, диджитализация - must have для каждого бизнеса.
- Но в то же время на первое место выходит человеческий ресурс, мы все дальше уходим от строгой корпоративной политики и все четче понимаем, что главное в компании - люди и их взаимоотношения.
- С другой стороны клиенты пользователи буквально тонут в потоке информации, им тяжело найти вас.
Что делать?
Ответ, на самом деле, на поверхности. И он кроется в этих цифрах:
Это создание сообществ вокруг бренда.
Чем это отличается от других инструментов маркетинга и как это работает - давайте разбираться.
Все прекрасно знакомы с такими инструментами как SMM (продвижение в соцсетях), Influence marketing (продвижение через агентов влияния) и Customer Experience (удержание и вовлечение пользователей). Комьюнити-менеджемент все это объединяет, но представляет собой совершенно новый инструмент.
По сути это работа с пользователями, из которых формируются группы - сообщества, со своими интересами, которые пересекаются с интересами бизнеса.
Важно понимать, что ваши подписчики в соцсетях или пользователи чата не являются сообществом. Сообщество это про связи между людьми, это более организованная структура с руководителем (комьюнити-менеджером), управлением (ядром) и другими ролями.
Зачем вообще людям объединяться, создавать сообщество?
Ответ многосложный, в первую очередь, каждый участник закрывает свои потребности, хочет чувствовать свою значимость и влияние, а также разделяет цели сообщества.
Как это использовать для развития бизнеса?
Для бизнеса сообщество это лояльность, очень быстрая и объективная связь с пользователями. Это краеугольный камень общественного мнения, PR бренда. Все это, безусловно, влияет на продажи и устойчивость компании.
Как это работает?
Давайте на примере.
Обучающее сообщество вокруг образовательного продукта.
Цели участника сообщества: получить качественные знания, которые помогут ему сделать свою жизнь лучше, создать круг профессиональных контактов, получить мотивацию, найти работу.
Вокруг какой идеи образуется сообщество: в первую очередь это поддержка и ответы на вопросы по курсу, коммуникации между участниками, между участниками и преподавателями. При правильном развитии и управлении сообществом оно поможет закрыть следующие цели бизнеса:
- получить быструю обратную связь и скорректировать программу
- увеличить количество положительных отзывов о курсе
- привлечь новых пользователей через рекомендации
- увеличить количество экспертных статей от участников сообщества с упоминанием курса
- увеличить количество охватов и упоминаний в СМИ и соцсетях
- оказать глобальное влияние на экспертную среду в регионе, повысить узнаваемость и доверие к компании.
На какой общей цели бизнеса и участников может строиться сообщество:
- получение качественное образование, создание благоприятной среды для обучения и развитие каждого участника.
Какие еще бизнес-цели могут закрывать сообщества?
- Сообщества поддержки, которые могут давать быстрый фидбек, тестировать, помогают проводить онбординг и многое другое.
- Сообщества вокруг экспертов и евангелистов, цель которые развитие и формирование отрасли и увеличение влияния в регионе.
- Профессиональные сообщества для привлечения и обучения кадров. Бизнес с лояльными, сильными и реализованными сотрудниками может противостоять любым кризисным ситуациям.
и многие другие - важно понимать, что нет универсального подхода, сообщество можно построить в той среде, где между людьми есть общие интересы, ценности и цели.
А вот как организовать сообщество, задействовать самых активных его участников, фокусировать на целях, удерживать внимание, стимулировать активности - все это и есть задача комьюнити-менеджера.
ВАЖНО!
Важно понимать, что нельзя ставить для сообщества и комьюнити-менеджера те же цели, что и для основной команды, которые работают на зарплате, или, что еще хуже, продавать им напрямую, как своим клиентам, не создав при этом ценность для каждого члена сообщества.
У меня и так все работает и без вашего комьюнити-менеджмента. Зачем мне это?
Новый уровень. Бизнес, у которого есть сообщество, выигрывает всегда. Он поднимает себя с коммерческого на социальный уровень.
Гибкость и уверенность в будущем. Ваше сообщество, ваши пользователи всегда останутся с вами, какие перетурбации на рынке не поджидали бы ваш бизнес. А знание и умение использовать комьюнити-менеджмент поможет создать новое сообщество в любой стране.
Какое сообщество может быть у вашего бизнеса? Как правильно им управлять? Какими знаниями должен обладать комьюнити-менеджер и как им стать? Об этом я расскажу в следующих статьях.