Три этапа по созданию комьюнити из чата. Рекомендации, факапы, KPI

Комьюнити - это живой организм. Задача комьюнити менеджера - поддержать на переходных этапах, не пережать давлением и помочь естественно перерасти во влиятельную самоорганизованную и самоокупаемую структуру.

Этап зарождения

Фокус здесь на том, чтобы зародить искру общения. Нужно найти фит! Человек должен получить то, за чем пришел (информацию, поддержку, ощущение единомышленников) и при этом позитивный опыт.

Главной ценностью в чате, который планирует стать комьюнити, является общение. Задача комьюнити менеджера сделать все, чтобы его стимулировать, создать комфортную среду. Для этого обратите внимание на такие факторы как: 

1. Понятная идентификация. Любому, кто попадает в чат, понятно, для кого он и какие темы обсуждаем.
2. Закрепить полезные материалы в ссылке, ну или создать базу знаний в любом удобном ресурсе. Пример, как это сделали мы
3. Знакомить и переопылять людей, так они будут охотнее общаться и поддерживать диалог.
4. Стремиться создать бесконфликтное пространство. В маленьких чатиках лучше модерировать вручную, в больших - создать правила и поместить в закрепы и периодически напоминать о них. 
5. Не растить слишком большой чатик, в таких % активности обычно ниже. Это называется “охлаждение испарением”. Что делать? Если чат большой, нужно переходить в менеджмент, строить структуру, чтобы пользоваться этим ресурсом. Ну или пытаться хотя бы не потерять активных, собрав их в отдельный чатик.
6. Дайте людям свободно общаться, но держите фокус на теме чата (комьюнити). Идея “все для всех” в данном случае проигрышна. 
7. Хорошо, если на этом этапе вы начнете поощрять активных, будете знать их как говорится в лицо.

Ошибки: 

• строить менеджмент, структуры, строгие правила
• собирать личные данные (имя, телефон, адрес), это отпугнет участников
• пустить общение на самотек, не держать фокус на теме комьюнити
• зациклиться на количестве, собрать слишком большой чат
• комьюнити-менеджер начинать слишком активно развлекать участников. Люди становятся менее активными, приходят посмотреть только если есть что-то новенькое. 

KPI:

• количество прямых контактов среди участников (знакомы лично, подписаны в соцсетях, знают как минимум, что за человек скрывается за аватаркой, чем он занимается)
• количество ежедневно (еженедельно) активных участников
• количество откликов на запрос (время отклика на запрос).
• 
  

Этап развития

Здесь мы уже понимаем, что с общением у нас все хорошо, люди активны, вовлечены и еженедельно активны не менее 5-10% участников. Переходим на этап масштабирования идеи, привлечения новых участников. Начинаем создавать ценность комьюнити путем стимулирования дополнительных активностей. Это позволит повысить ценность комьюнити у участников и привлечь новых.

 Это могут быть:

• Совместные задачи и проекты
• Общие мероприятия
• Новостная лента или дайджест сообщества
• Совместное создание полезных статей (блога)
• Привлечение менторов и экспертов для решения проблем участников
• Краудфандинг 
• Распространение информации о деятельности сообщества через социальные сети, СМИ, партнерские каналы. 

Теперь фокус на том, чтобы вовлечь участников не просто в общение, но и в создание активностей комьюнити. 

Что точно нужно сделать, это сформировать структуру комьюнити, его ядро (обычно 1% от общего числа) и прописать их обязанности. Далее стоит делегировать этим участникам некоторые задачи и, что важно, продемонстрировать это в чате комьюнити, чтобы все участники понимали условия этого социального лифта. 

Можно вводить условия и правила. На данном этапе они только укрепят структуру.

Обязательно создайте форму сбора обратной связи и предложений в отдельном сервисе или чате, в растущем комьюнити много трений и они однажды могут стать главной темой вашего чата. 

Если чат растет быстро, нужно подготовиться:

• создать процессы адаптации для новичков (приветствие, знакомство с участниками и правилами, с базой знаний)
• выделить наиболее активных в отдельный чатик, чтобы они не перегревались
• найти модератора чата (директолога) или подключить бота, чтобы успевать следить за порядком
• если желающих очень много, то нужно создать условие. Например, заполнить бриф, подтвердить квалификацию, получить рекомендацию от кого-то и тд. На этом этапе это только повысит ценность для желающих. 

Ошибки:

• Не строить структуру в растущем чате. Активные выгорят, новички будут засыпать одними и теми же вопросами каждый день.
• Весь контент и активности создаются только комьюнити-менеджером. Даже если человек в компании на зарплате, нужно помнить, что вовлечение в самоуправление - это инструмент повышения ценности комьюнити как для участников, так и для социума.
• Не думать о цифровой безопасности и правилах хранения личных данных. Утечка данных или списков может существенно испортить вашу репутацию. Используйте современные инструменты и следите за их обновлениями.
• Не исследовать аудиторию. На стадии роста и масштабирования видение участников может измениться от первоначального, поменять фокус или стать масштабнее. Важно это вовремя отследить и скорректировать курс.

KPI:

• вовлеченные в активность участники (% от общего числа)
• количество созданных активностей комьюнити
• опрос удовлетворенности после проведенного мероприятия (по шкале от 1 до 10)
• вовлеченные в обсуждение участники (зарождение процесса принятия коллективных решений)
• контент и мероприятия созданные участниками (% от общего количества).

Этап зрелости

На этом этапе мы создаем ценность сообщества путем накопления ресурсов и обмена их на вклад в сообщество. Учимся считать ценность комьюнити в деньгах и влиянии, и говорим об этом, что поможет привлекать средства в комьюнити.

Если на предыдущем этапе вы все сделали правильно, то у вас активное комьюнити с растущими показателями по вовлеченности и созданным активностям, а также стабильный индекс удовлетворенности (не менее 6-7 из 10). Это значит, что вы успешно решаете проблемы небольшой социальной группы.

Теперь задаем себе вопрос: ценность от нашей деятельности приносит пользу только участникам этой группы или может масштабироваться на других членов социума?

Если внутри группы, то это комьюнити внутренней ценности или закрытое комьюнити.

Здесь нужно выстраивать уровни доступа, повышая ценность для тех, кто сделал наиболее ценный вклад. Например, для самых активных участников мы создаем закрытый чат с приглашенным экспертом или топ-менеджерами, если это бизнес-комьюнити. Или делаем подписку на новостную ленту или блог с особо ценной информацией или предложениями. 

Если конечные бенефициары - это более широкие группы населения, например как у эко-активистов или низовых социальных комьюнити, то это открытые комьюнити влияния. 

Нужно максимально распространять успехи своего сообщества на бенефициаров и тех, кто обслуживает эти группы - фонды, муниципалитет, СМИ. Это отличный способ получить поддержку через донаты, гранты, помощь ресурсами.

Есть также смешанные комьюнити. Например это обучение, которое ценно для участников группы, но бенефициарами деятельности участников будут широкие слои населения (например, сообщества, которые работают над темой этики AI).

Здесь можно пользоваться привилегиями обеих групп по изысканию ресурсов.

Если у вас бизнес-комьюнити и вопрос поиска средств не стоит, то это не значит, что вам не стоит создавать ценность, внешнюю или внутреннюю. Вместе с ценностью комьюнити будет расти и ценность бренда. 

Как на этом этапе можно повысить вовлечение участников?

1. Выстраивать уровни доступа, как уже писала выше. Чем выше вклад, тем более топовый чат и более эксклюзивная информация и ивенты.
2. Привлекать к принятию решений, планированию работы.
3. Участвовать в распределении средств.
4. Стать “адвокатом бренда” в своих соцсетях.

Для того чтобы показать ценность комьюнити, нам надо научиться его мерить:

• в людях
• в деньгах
• в задачах
• во влиянии на регион (сферу деятельности, проблему).

Распространение информации о ценности сообщества на этом этапе самое ценное. От охвата и отклика зависит значимость комьюнити для потенциальных инвесторов. 

Ошибки:

• лидер комьюнити оторвался от реальности участников. Для предотвращения этого на предыдущем этапе должны быть настроены основы самоуправления и сбор обратной связи.
• не думать о монетизации, если это коммерческое комьюнити не соотносить с ростом прибыли.
• мало внимания уделять распространению информации о сообществе (маркетинг рефералка, СМИ).
• не иметь партнерских коллабораций.
• препятствовать дроблению комьюнити. Это нормально, что в процессе развития некоторые группы сформировали свое мнение, но при этом нужно координироваться, сотрудничать по общим целям и задачам.

KPI

• рост ресурсов комьюнити (привлеченные участники, привлеченные средства)
• рост влияния сообщества
• темпы роста публикаций
• упоминания в СМИ, публикациях экспертов
• рост количества инфлюенсеров сообщества (адвокаты бренда).

Подробнее о нашем авторском методе построения комьюнити я напишу в следующих статьях.

Ольга Савченко. Эксперт, автор курса "Community code"